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28 janvier 2010 4 28 /01 /janvier /2010 16:44

507.jpg"Chez Stéphane et Bernard, propriétaires d'un magasin de prêt-à-porter sur l'île de Saint-Barthélemy, le service à la clientèle est élevé à la hauteur du grand art.

"Mon travail consiste d'abord à faire en sorte que les gens se sentent à l'aise", m'a expliqué Bernard.

La clé de leur succès réside dans leur philosophie duservice à bla clientèle. "Je dois connaître mes clients pour les aider - comprendre comment elles aiment s'habiller, ce qu'elles aiment faire, de quelle partie de leur corps elles sont mécontentes", m'a confié Stéphane.

Ils refusent de "faire du chiffre" à tout prix et ne veulent pas ressembler à "ces vendeurs qui se fichent pas mal de savoir si les vêtements vous vont bien ou non. Tout ce qu'ils veulent, c'est conclure la vente, alors ils vous racontent que ce que vous avez choisi est parfait. Moi, quand je n'aime pas l'allure qu'un vêtement donne à une cliente, je le lui dis et je lui dis pourquoi. Je joue le rôle d'un conseiller."

"Nous construisons des relations, explique Bernard, nous conservons un dossier complet sur chaque cliente, suivons ce qu'elles ont acheté, ce qu'elles recherchent et, au fil des ans, nous les aidons à constituer leur garde-robe."



Le nec ultra de l'exigence de service donc puisqu'ils sont capables d'identifier les besoins réels, inapparants et les attentes souvent indécises de leurs clientes, et de les satisfaire en leur fournissant le produit qui leur convient.

Ainsi, la vente pure n'est pas le seul objectif de la relation commerciale qu'ils établissent, elle constitue plutôt la retombée naturelle des efforts déployés pour satisfaire les besoins de leurs clientes. 

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Published by Régis IGLESIAS - dans Vente
3 octobre 2008 5 03 /10 /octobre /2008 12:39

507"La PNL permet d’accroître les performances.


L'objectif est d'ider les vendeurs à donner une nouvelle dimension aux entretiens.

5 techniques courantes, 5 méthodes pour gagner la confiance des clients.

 

1) La rupture du cercle vicieux

 

Permet d’inverser un état d’esprit négatif, en adoptant soi-même un comportement suscitant des réactions positives chez ses interlocuteurs. Réactions qui, à leur tour, dynamisent le conseiller commercial qui les a engendrées.

Au départ, ce dernier doit se forcer à jouer un rôle pour enclencher le mécanisme. La PNL part du principe que nos croyances influencent nos comportements. Comment s’étonner que le client demande une remise si on ne lui parle que de tarif ?

La PNL met en lumière les a priori et les attitudes qu’ils entraînent. Elle s’attache à changer les comportements.

 

Quand l’utiliser ?

Avant un coup de téléphone, il est indispensable de se placer dans de bonnes dispositions. Si on ne peut pas changer l’état d’esprit, on peut en revanche adopter une attitude positive.

 

2) La synchronisation

 

Elle revient à se placer sur la même longueur d’ondes. On peut par exemple adopter le même rythme respiratoire que le client. Ou adopter son vocabulaire.

La PNL aide à discerner rapidement le comportement de son interlocuteur. Une fois qu’on sait dans quelle catégorie il ses situe, il est possible d’adopter le ton le plus adapté.

Exemple : le fait d’accepter le café que l’on vous propose est de la synchronisation.

Ne pas confondre avec l’imitation, elle doit être la plus naturelle et la plus discrète possible.

A utiliser : dés la prise de contact et pendant toute la durée de l’entretien. La synchronisation sert à  crée le rapport, à le maintenir et à l’améliorer.

 

3) La reformulation

 

Elle consiste à reposer une question à un client mais avec des mots différents. Et si possible en utilisant le même vocabulaire que son interlocuteur.

Pratiquez le « comme si » :

Un client ne sait pas quand il sera joignable, répondez-lui « D’accord mais si vous deviez néanmoins prévoir une date, ce serait laquelle ? »

A utiliser pendant la phase de discussion avec le prospect, lorsqu’on découvre ses besoins et qu’on argumente sur sa propre offre. La reformulation sert à mieux le connaître. L’art du conseiller commercial consistant à rester en contact avec la passion du client et à le faire rêver.

Reformuler les questions permet de déceler des choses sur lesquelles on n’avait pas mis le doigt. En mettant ainsi tout à plat, les prospects se montrent beaucoup plus loquaces et une foule de petits détails apparaissent. On est certain de s’être bien entendus, les échanges gagnent en sérénité car on est sur d’avoir fait le tour de la question et de n’avoir rien laissé de côté.


4) La dissociation

 

Objectif : dédramatiser les enjeux d’une situation.

Résultat : On est alors plus sûr de soi parce que l’on stresse moins avant et pendant l’entretien. Cela autorise à rester plus disponible pour arbitrer les éléments réellement importants de la négociation.

 

La technique

Avant le RDV, visualisez-vous devant votre client comme si vous étiez au cinéma : vous vous voyez assis dans une salle obscure en train de regarder un écran sur lequel est projeté le film de l’entretien téléphonique vous mettant en scène avec lui. Cela permet de se préparer à l’action en prenant ses distances et ainsi de conservez intact son influx.

Quand l’utiliser ?

La dissociation étant une technique de gestion du stress, elle sert à garder confiance pendant toute la durée de l’entretien. Elle permet aussi et surtout de prendre du recul par rapport aux critiques dont vos produits font l’objet. Ces critiques ne vous sont pas adressées. Ce ne sont pas des attaques contre vous. Raison de plus donc pour garder son sang froid et rester concentré sur les points cruciaux de la discussion.

Même s’il y a des jours où il est plus facile que d’autres de relativiser, il faut essayer de ne pas se focaliser sur les reproches qui nous sont faits !

 

5) L’ancrage

 

La technique

Elle permet d’associer un geste, ou un vêtement ou n’importe quel accessoire à un sentiment positif. A chaque fois que ce geste porte bonheur est répété la sensation réapparaît.  

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Published by Régis IGLESIAS - dans Vente
13 avril 2008 7 13 /04 /avril /2008 19:14

507"C'est parti pour un jour...

9 H :  Briefe collectif

 L’objectif est de mobiliser les troupes, de les embarquer dans un projet rêve, ce moment est aussi et surtout l’occasion de saluer les bonnes performances de la veille en insistant sur les techniques utilisées par les vendeurs pour gagner.

De même, le briefe permet de faire le point sur le chemin parcouru, d'avancer l’objectif de la journée, les spécificités de la cible à laquelle on va s’attaquer, les techniques de vente à utiliser, les conseils du jour…

Toutes les informations dont les vendeurs ont besoin pour réussir.


 9 H 30 : Distribution de la lettre commerciale

 Les lettres commerciales peuvent être de sacrés accélérateurs de ventes. Elles permettent entre autre aux vendeurs de connaître parfaitement leur produit et les produits de la concurrence. On ne vend bien un produit que si on le connaît bien.

Le Bushido, le code d'honneur des Samouraïs, pourrait en être le leitmotiv, un principe d'amélioration permanente, chaque jour avec la lettre commerciale, vous façonnez vos vendeurs et vous entretenez une culture de résultat.

9 H 45 : Coaching des vendeurs. 

 Jouer sur les indicateurs quantitatifs (DMC, nombre de contacts heure, nombre de CA, nombre de ventes…) et qualitatifs (attitudes, mots à éviter, mots magiques, non verbal…).

9 H 55 : Les cartes maîtres.

 Chaque vendeur doit avoir des as dans sa manche à utiliser à bon escient selon les motivations des prospects. Un exemple : Après deux minutes de conversation, Jeannot a repéré que son prospect n’était pas insensible à la perspective de faire des économies, Jeannot abat alors l’as de trèfle, le bénéfice économique.

 A la droite de Jeannot, André a repéré chez son prospect, un affectif, un fort besoin d’être rassuré, il abat l’as de cœur et propose une relation de partenariat gagnant gagnant ; un peu plus loin Claudine vient d’abattre l’as de pique avec un prospect qui a manifestement peur de ne pas savoir utiliser le produit tandis que Lucien joue l’as de carreau pour gonfler d’orgueil son prospect. 

 Ces cartes doivent être utiliser à bon escient et  doivent être prononcés avec un débit plus lent (90 mots/minute contre 120 lors de l’argumentation) pour que le prospect mémorise plus facilement les mots magiques. Enfin, il est vivement conseillé de préparer le prospect à cette carte en disant par exemple : "Mr Leblanc, je vous demande d’être très attentif à ce que je vais vous annoncer parce que c’est une bombe, figurez-vous que… ", ainsi l’attention des prospects sera maximale.

 On explique, on argumente, on répond aux objections et on lâche sa force de frappe, sa carte maître, le succès ça ne s’invente pas ! 

10 H : Silence, on vend.

 La parole est d’argent, le silence est d’or ! Après la carte maître, on respecte un silence et on attend la réponse du prospect. Rappel 4 : La relance est la clé dans les ventes d'un centre d'appel, c'est là que ça se joue, elle doit être soignée aux petits oignons.   


10 H 30 :
 Analyse des premiers résultats

 Les premiers résultats sont tombés, la Task Force intervient sur l'équipe en difficulté. Rappel : Klinsmann, le sélectionneur allemand, s’est entouré d’une équipe de spécialistes américains pour préparer son équipe. Il n’a rien laissé au hasard, technique, physique, mental, tout a été passé au crible. Décrié au départ, il est aujourd’hui plébiscité. D’une équipe de bras cassés, il a failli en faire des champions du monde. Une Task Force dans un centre d’appel permet une fusion entre les services Formation, Production et Animation. 

Chacun apporte son expertise.
 Avec ce dispositif, on peut intervenir en temps réel sur les équipes en difficultés. Ceci n’est pas réalisable en agissant sur 100 vendeurs isolés à 0 vente. C'est le meilleur outil de management pour créer des synergies rapidement et efficacement.

 

11 H : Analyse des premiers résultats  

Didier Deschamps disait : "On dit toujours que les plus grandes victoires engendrent les plus grosses conneries, avant les bleus savaient ce qu’ils avaient à faire, après les échecs de 2002 et 2004, ils savent ce qu’ils ne faut pas faire. Et si c’était le plus important ?" L’analyse des résultats de la production permet de savoir ce qu’il faut faire.

 L'analyse des items de production (CA, CNA, CNA non def, CNA def, NRP...) nous donnent des indicateurs d'activité, de résultat et de performance et donc de savoir à quel niveau on est par rapport à l'objectif (le rapport entre le CA et l'unité de travail- dans un centre d'appel l'unité de travail est l'heure). Cela permet d'éviter le syndrome de Potemkine.

 Souvenez-vous de ce chambellan de Catherine II de Russie qui entreprit la colonisation des steppes Ukrainiennes. Afin de rallier Catherine à ses vues, il organisa pour elle un voyage ou il tenta de masquer tous les points faibles de son administration. On raconte qu'il aurait fait construire à la hâte des villages sur les rives du fleuve et fait recruter des figurants pour tenir le rôle de "moujiks endimanchés" qui dansaient dans les villages.

 Pas de manipulation, ni de mise en scène du réel avec l'analyse des résultats, en analysant les refus, on sait ou on doit taper, sur quoi on doit mettre l'accent, c'est une photo de la campagne à un moment T.

Attention toutefois aux erreurs de codif des téléacteurs qui peuvent générer de grosses erreurs d'analyse, s'en servir comme un outil pour optimiser les performances, pas comme une science exacte.

 In fine, avec l'analyse des résultats on se retrouve confronté à trois niveaux : stratégique, décisionnel et exécutif, un soucis d'atteinte de l'objectif, de veiller à la bonne marche de la production et au prévisionnel, à savoir combien on a besoin de personnes pour atteindre l'objectif. 

11 H 30 : Intervention sur les fichiers

Rappel  : "Les grands matchs pour les grands joueurs ", les bons fichiers pour les bons vendeurs, si vous mettez vos meilleurs vendeurs sur du "hors cible", ils vont se casser les dents, et pour vendre, il faut avoir les dents longues…

 Premier point : Trouver les personnes qui nous intéressent par rapport au produit (Internet : - de 50 ans). Deuxième point : Trouver la personne au bon moment. Rectifier le tir si le taux de joignabilité est inférieur à 40%. Ensuite, identifier les points forts de vos vendeurs d'élite et spécialisez les par typologies de clients. Un qui s'occupe des mairies, un autre des pharmacies...

17 H : Remise du trophée à l'équipe vainqueur, prix citron avec demande d'explication au chef de vente de l'équipe perdante. 

 Félicitez vos vendeurs quand ils réussissent, ils vous le rendront au centuple, rappelez-vous Churchill : "Des mots aimables peuvent être brefs et faciles à dire mais leur écho peut être sans fin"...

 L'utilisation des post-it avec des petits mots griffonnés du style peut s'averer tres efficace : "Bravo Ghislaine, bon boulot !", "Georges, tu nous a montré ta capacité à te surpasser, tu aurais pu baisser les bras, jeter l’éponge et au contraire tu es reparti de l’avant comme en 40, c’est une grande victoire, ne l’oublie jamais,, ne doute jamais,avec cet esprit là, il ne peut rien t’arriver, tu es un gagnant !"

18 H : Réajustement des équipes pour J+1, transfert pour équilibrer les équipes pour une émulation par le haut. Recrutement si nécessaire. Vous pouvez, la aussi, utilisez l'outil Enneagramme, par exemple, l'équipe des Olympiens part en vrille, trop d'épicuriens, d'altruistes, de médiateurs, il manque un perfectionniste pour cimenter tout ça. 

  Les trois causes possibles de dysfonctionnement sont la cible, la démarche et le personnel (CDP) et que la victoire se jouera sur votre capacité à intervenir à bon escient sur ces trois facteurs.    

 

18 H 15 : Rencontre avec les chefs de vente, fixer des objectifs horaires, journaliers et hebdomadaires. Faire le point sur les téléacteurs qui sont dans une spirale négative avec un compteur de vente bloqué à 0.

 Rappel : Pour sortir d’une spirale de l’échec, il suffit parfois d’un regard, une main sur l’épaule, ou d'une phrase pour que le vendeur inverse la tendance. Trouver les mots qui vont "débloquer" le vendeur. En coaching, on parle de puissance.

 En 1964 sur le tour de France, Anquetil est au bord de l'abandon, il ne devra son salut qu'à la présence de son Saint-Bernard Louis Restollan. " A un moment, il m'a dit : "je m'arrête." Là je lui ai crié :"Merde, souviens-toi que tu t'appelles Anquetil !"Suffisant pour faire repartir la machine et se vétir de jaune à l'arrivée. Lee Iacocca raconte que quand il annonça triomphalement à son père qu'il était 12ème sur 900, ce dernier lui repliqua : "Pourquoi n'es-tu pas premier ?"

 La victoire passe aussi parfois par des phrases sans pitié.

 Rappel : Eveiller les consciences, nous ne changeons pas ce dont nous n'avons pas conscience, mettez vous à côté d'un téléacteur et au moment opportun, au moment ou il vient de lancer un as, glissez lui à l'oreille "stop", qu'il se rende compte par lui-même de l'impact du silence. 

Soyez positif et faites passer vos messages sous forme de 8 compliments, suivi de deux axes d'amélioration pour avoir une efficacité maximale.

Un journaliste avaitécrit sur El Karkouri, joueur du PSG à la suite d'un match en demi teinte : " Il n'a pas de pied droit, il n'a pas de pied gauche, il n'est pas bon de la tête et il se prend pour celui qu'il n'est pas..." Si El Karkouri tombe sur cet article, il fait quoi ? Il se met au golf ?

Fin de la journée.

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Published by Régis IGLESIAS - dans Vente
23 mars 2008 7 23 /03 /mars /2008 15:05

507"Sur une journée passée au téléphone, il faut s’attendre 9 fois sur 10 à une réponse telle que : "ça ne nous intéresse pas ", "envoyez-nous une documentation", "Nous avons déjà des fournisseurs" …

Les ficelles qui suivent vous permettront d’augmenter sensiblement votre productivité téléphonique.

"La technique du mauvais vendeur"

 Technique utilisée par John Barnes, vendeur délite chez Rank Xerox, qui consistait à présenter son offre puis à déclarer : "Excusez moi, j’ai l’impression que vous n’êtes pas convaincu, c’est peut-être parce que je suis pas un bon vendeur, par contre tout le monde me prends des contrats car le produit est très bon, les gens font des économies… ".

 L’objectif est de rassurer le client et de se débarrasser de l’image "vendeur escroc qui roule des mécaniques" pour se placer dans le rôle de conseil. 

"La question Columbo"

La situation paraît bien compromise. Vous avez tenté de conclure et le client vous a opposé un refus. Les jeux sont-ils faits ? Faut-il renoncer ? Pas encore, il reste une dernière chance. Elle est mince mais mérite d’être tentée. La question Colombo en hommage au célèbre lieutenant. Le lieutenant Colombo, quant il quitte son suspect fait mine de partir et, au moment où il franchit la porte, revient avec une dernière question, redoutable, qui souvent relance l’enquête. Le client refuse donc de traiter avec vous. Exprimez-lui votre déception, remerciez-le sincèrement de vous avoir écouté, prenez congé et posez une ultime question du type :

"Pardonnez-moi j’ai envie de vous poser une dernière question avant de vous quitter. Vous me le permettez ?
- Faites, je vous en prie.
- En qualité de conseillé commercial chez masociete.com, je m’efforce de bien faire mon travail. Je suis très exigeant avec moi-même et suis amené à rencontrer fréquemment des personnes comme vous. Vous me rendriez un réel service si vous me disiez en quoi ma prestation ne vous a pas convaincu, ce qui vous a dissuadé de traiter avec moi. Une réponse sincère me paraît précieuse car elle me permettrait de m’améliorer.

Dans quelques cas, le client vous livrera des informations précieuses qui vous permettront d’identifier l’origine de vos échecs et parfois même de "ressusciter" la vente. 

"Le pouvoir de l’envie"

Soyez déclencheur d’envie : Tout comme dans cette chanson de Johnny : "Qu’on me donne l’envie, l’envie d’avoir envie, qu’on me donne la vie". Affirmer haut et fort que nous sommes vendeurs.

Exprimer votre désir de compter votre interlocuteur parmi vos clients. Vous le valorisez ainsi et lui transmettez également une émotion. Votre démarche à vous est réfléchie, votre prospect a été ciblé, il compte pour vous et vous lui dîtes :
- Je ne vous dirai pas que je viens vous présenter mes offres de services, mon objectif est beaucoup plus concret : vous donner envie de travailler avec moi, car pour ma part, j’ai très envie de devenir l’un de vos partenaires.

"La crise de la sincérité"

 Pour orienter le choix du client à son profit. Ex :"Sincèrement madame, je sais que cela peut paraître suspect parce que je suis vendeur mais s’il vous plait faites moi confiance, je suis absolument certain que vous allez aimer nos produits, vous en serez très contente." 

"Le langage du partenaire"

Ex : "Dans ce cas, on pourrait commencer par souscrire, puis on fera … 

"Le concurrent"

Vos voisins, vos concurrents gagnent de l’argent avec nous, pourquoi pas vous ?


Pour celles et ceux qui ont du culot !

"Votre mère veut vous parler"

 Technique de la dernière chance lorsque vous désespérez d’entrer en contact avec un interlocuteur dont la secrétaire vous oppose un barrage infranchissable. Cette tentative ultime consiste à emprunter avec un certain aplomb une identité déstabilisante pour la secrétaire qui trompera sa vigilance.

"- Allô société Lebrac que puis-je pour vous ?
- Bonjour madame, je voudrais parler à Francis Lebrac SVP ?
- Qui le demande ?
- Je suis catherine (marquer un léger silence) Samère.
- Veuillez ne pas quittez Madame, je vous mets en relation.
Francis Lebrac décroche : - Allo maman !
- Euh ! Je suis Catherine Samère, je suis désolée, il arrive en effet que des assistantes en entendant mon nom pensent que je suis la mère de la personne que je cherche à joindre. Votre assistance a du croire que j’étais votre mère alors que je travaille pour la société XYZ…

Au fait, si vous êtes un homme, téléphonez plutôt avec le pseudonyme de Francis Sonpère !

"Technique des remerciements téléphoniques"

 Appeler le décideur pour le remercier pour passer le barrage téléphonique.

"-  Etablissement Letrac, bonjour !
- Bonjour Madame, je suis Yvan Duvant de XYZ, pouvez-vous me mettre en relation avec mr Letrac SVP ! Merci.
- C’est à quel sujet ?
- C’est pour le remercier simplement.
- Ne quittez pas je vous le passe.
- … Letrac j’écoute !
- Bonjour Mr Letrac, Yvan Duvant de XYZ.
- Attendez, attendez ! Ma secrétaire m’a dit que vous vouliez me remercier il ne me semble pas vous connaître. - Non et justement c’est la raison de mon appel. Je voulais vous remercier de me prendre en ligne et d’accepter de vous entretenir avec vous sur…

"Help" 

 La plupart des gens aiment rendre service. Cela leur permet de se sentir utiles. Il suffit souvent de demander avec doigté et gentillesse pour constater combien la nature humaine à bon fond !

"- Bonjour madame, je suis Louis Neur de Poweo, pouvez-vous me passer Mr Adjeur SVP ?
- C’est à quel sujet ?
- C’est pour lui présenter…
- Nous avons déjà…
- D’accord mais avant de raccrocher puis-je vous demander un conseil ?
- Je vous écoute.
- En fait, je crois que j’ai besoin de votre aide. Je suis sur que votre responsable est souvent sollicité par des vendeurs de toutes sortes et qu’il vous est difficile de faire le tri entre les offres sérieuses et celles qui le sont moins. Je ne sais pas très bien comment m’y prendre pour joindre mr Adjeur aussi j’ai besoin de votre aide. Pourriez-vous intervenir en ma faveur pour me permettre de parler à votre responsable ? je vous en serais infiniment reconnaissant.

"L’entrée en matière"

"Créer la différence pour générer la préférence" "Vous n’aurez pas deux occasions de faire une première bonne impression." Le client doit se dire "tiens il se passe quelque chose" ou "ce vendeur est intéressant, original. Voyons ce qu’il propose." Il vous appartient de trouver l’idée créative qui marquera l’esprit de votre interlocuteur.

Exemple :
- Bonjour monsieur, je suis Yvan Delair et je vends des aspirateurs. Cela vous intéresse-t-il ? - Non merci. Nous avons déjà une société de nettoyage…
- Soit, mais moi je vends des aspirateurs particuliers, ce sont des aspirateurs d’économie, cela vous intéresse-t-il que je vous propose un moyen de faire des économies en réduisant votre facture électrique ?

"Le précodage mental"

 Des études ont démontré (L. Ross et S. Samuel de l’université de Stanford) que l’esprit retient une information beaucoup plus facilement lorsqu’il a été averti de son importance. Les vendeurs pensent rarement à prendre cette précaution, pourtant elle aide considérablement le message à faire son chemin chez l’interlocuteur. Il ne coûte effectivement rien de prévenir :

- Je vais maintenant vous présenter l’aspect le plus important, l’avantage le plus marquant de nos forfaits, puis je vous demander toute votre attention ?
- …
- …
- …
- Pouvez-vous à présent accorder une attention toute particulière à ce que je vais vous expliquer, cela en vaut la peine. En restant à EDF, avec le même interlocuteur et la même qualité, vous pouvez faire des économies.

L’avantage de ce type d’argument est aussi de donner une meilleure respiration à votre argumentaire, de dégager l’essentiel pour le client ce qui favorise l’assimilation des informations. Exemple des présentateurs TV qui utilisent cette technique, nous les entendons souvent annoncer :

- Restez avec nous car dans quelques minutes vous allez assister à un exploit incroyable…
- Après la page de publicité, en exclusivité, vous pourrez découvrir…
- Surtout ne changez pas de chaîne, car en fin d’émission nous vous réservons une surprise de taille… du jamais vu à la télévision.

Objectif : Stimuler l'attention, relancer son intérêt ou de le maintenir sous tension. 

"La force du titre"

 En 1970, Stanley Milgram professeur de psychosociologie mis en évidence le pouvoir de l’autorité. Des candidats étaient sélectionnés pour faire passer des tests. A chaque erreur des personnes testés, les candidats devaient envoyés des décharges de 15 volts.

 Extrait : « Après une première décharge, le sujet fit une petite grimace et l’expérience se poursuivit. A la 8ème erreur, l’électricité à 120 volts occasionna une telle douleur que le sujet poussa un cri. A 300 volts, ce furent des hurlements, le sujet supplia d’arrêter l’expérience, disant que son cœur allait lâcher et qu’il ne répondrait plus aux questions. Lorsque l’opérateur se tournant vers le professeur Milgram lui demandait s’il fallait interrompre l’expérience, la réponse du professeur fut invariablement "vous devez veiller au bon déroulement de l’expérience et l’accomplir jusqu’à son terme."

Vers 400 volts, le sujet ne répondit plus effondré sur sa chaise, les yeux révulsés. L’opérateur demanda alors à stopper l’expérience mais le professeur dit : "J’assume toute la responsabilité de ce qui peut arriver » En réalité, la personne qui faisait office de cobaye était un complice du docteur et le but du jeu était d’observer l’opérateur et sa capacité d’obéissance et de soumission à un ordre émanant d’une autorité supérieure.

Résultat : 63% des opérateurs allèrent jusqu’à infliger 450 volts au malheureux cobaye. Preuve de pouvoir d’influence qui émane d’une figure d’autorité.

 De même, face aux arguments commerciaux du directeur commercial, le client est plus enclin à y souscrire. C’est normal s’il est directeur commercial, c’est parce qu’il est plus compétent et plus expert qu’un vendeur. En outre le client se sentira valorisé par le fait que XYZ, ce fournisseur d’envergure nationale lui envois son directeur commercial. En résumé les clients sont flattés et les vendeurs plus motivés ont tendance à s’exprimer avec plus d’assurance et d’autorité.

Bon vent et bonnes ventes...

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Published by Régis IGLESIAS - dans Vente
17 mars 2008 1 17 /03 /mars /2008 13:21

507"40 stars de la vente racontent leurs plus beaux coups et nous livrent leur secret. 



"L’accroche"  

Georges, vendeur d’élite : «Bonjour, je voudrais parler à Mr Moulis ? Vous êtes Mr Moulis, Bonjour Mr Moulis, je suis … et je vous appelle pour … » et là, je donne les avantages tout de suite ! Et ça marche !" 

Martine : "J’accroche par : "Vous êtes bien Mr Nepsinski, vous êtes bien au numéro 05 01 02 03 05, vous faîtes parti d’une zone dégroupée et vous pouvez bénéficier d’Internet. Est-que…" 

Makhtar : "J’accroche par : « Vous êtes bien Mr Souyris » puis je me présente, plus d’impact ! 

Cheikh : "Je blague avec les noms des personnes sans les froisser pour détendre l’atmosphère." (Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle d’une grande importance. Dale Carnegie) 

Fatou Binetou, vendeuse d’élite des Baniamoulingues : «J’accroche par : Je vous appelle pour vous faire profiter des offres promotionnelles, puis petit à petit je parle d’Internet et de téléphonie.» 

"La découverte" 

Salif : "J’écoute et dés que je flaire chez le prospect ses motivations d’achat, je capitalise dessus. C’est le prospect qui oriente l’entretien de vente, si on l’écoute on trouve toujours un terrain d’entente. 

Anfre : " Mon secret ? L’empathie ! Bien écouter le prospect et se mettre à sa place, ensuite on le met bien en valeur et on le prépare à bien vous écouter, là il est plus disposé à admettre l’évidence !» 

Henry, vendeur d’élite des millionnaires : "Directivité, identification du besoin, il ne faut pas avoir un discours standard, importance de la découverte pour axé le discours sur les économies, le débit, le SAV…" 

Josiane : "Le secret, c’est l’écoute active puis l’adaptation." 

"Les attitudes" 

Lucienne : "Je compare le prix que le prospect paye et ce que je propose et je sourie ! Ensuite, je donne des exemples de clients de club Internet heureux qui rappellent le service client pour témoigner de leur satisfaction et leur contentement de la maîtrise totale du budget. Je rajoute que chez moi, j’ai la même offre, que je n’ai pas de soucis et ça marche !" 

Paul : "Mon secret, la franchise, la vérité, un client voulait un dégroupage, je lui ai dit que je ne pouvais pas lui proposer ce qu’il souhaitait, il l’a pris, ma franchise l’a séduit." 

Annie : "J’évite de dénigrer les concurrents. » 

Didier : "Le rire, c’est ma force, je sors du cadre de la vente, et je reviens en force !"

Claudine : "Vous avez 85 ans , Non, vous faites beaucoup plus jeune avec le dynamisme de votre voix… compliment sincère, Contrat !" 

Monique : "La concentration, l’amour du métier, la résistance à l’échec et à la répétitivité." 

Marie Noëlle : "L’aisance au téléphone, arriver en avance, bien préparé et je me programme à faire le maximum." 

Georgette : "Quand on use de sympathie, les prospects vous ouvrent leurs portes, ne pas être trop professionnel pour ne pas leur faire peur." 

Patrice : "La confiance ne se décrète pas, elle se mérite, il faut instaurer une relation de confiance du "Allô" au "au revoir". La corde qui mène au win up peut s’effriter mais elle ne casse jamais, il faut toujours s’accrocher et ne pas baisser les bras." 

jacqueline : "J’adopte le même niveau de langage que les prospects. J’insiste sur la prise en charge, qu’on les suit, qu’on est derrière eux, je leur pose la question : « Est-ce que votre opérateur vous appelle ? Nous on le fait ! » Quand je dis ça, ils m’écoutent religieusement." 

Youssouph : "Le maître mot est la confiance en soi !" 

Fernand : "Quelque soit les obstacles, on fait tout pour les franchir, on oublie le passé et on va de l’avant. Quel challenge !" 

Aïssatou : "Je mise tout sur la sympathie et j’assure à la personne que je vais m’occuper personnellement de son dossier, j’instaure une vraie relation de confiance." 

"Le RIB"  

Zeïnab : "Pour les rassurer au niveau du RIB, je glisse la phrase magique : "la sécurité est totale, vous êtes protégé par la loi informatique et liberté qui garantie la confidentialité de toutes les informations que vous nous communiquez." ça marche à tous les coups ! 

Yves : Pour le RIB, j’utilise la technique du Ttsunami, extrait : "Vous ne voulez pas donner votre RIB ? Vous avez vu pour le tsunami, il y avait un compte, on pouvait mettre de l’argent dedans pour aider les personnes, mais on ne pouvais pas en enlever, le RIB c’est pareil, c’est vous qui décidez si vous voulez donner ou pas. "(Faites appel à des sentiments élevés). 

Maurice : "Nous allons valider vos coordonnés habituels, vous êtes bien Mme Salvy, route d’Albi, vous êtes avec quelle agence bancaire? L’adresse exacte ? regardez sur votre chéquier. Le n° de RIB ?…" 

Maïmouna : "Quand la cliente m’a dit 'je ne donne pas mon RIB, j’ai éclaté de rire, elle s’est senti ridicule, puis j’ai expliqué que le RIB n’était qu’une formalité, une adresse bancaire, contrat a la clé !" 

Benjamin : "Je fais en sorte que c’est lui qui me donne le RIB, "Vos préférences de paiement ?" Chèque ou virement ? Virement. Donc vous souhaitez effectivement que je vous envoie une demande d’autorisation de prélèvement. Pour cela, il me faut votre RIB, pour que je puisse répondre à vos attentes." ça marche ! 

Claude : "Ecoutez, je vous donne mon RIB et le nom de mon banquier, je suis à la société générale, vous savez que le RIB sans signature de votre part ne peut en aucun cas ouvrir un prélèvement, mon n° de compte est le…, la clé, c’est deux chiffres, moi c’est 18 comme les pompiers ! Et vous ?…" 

Charles : "Je valide les coordonnés résidentiels, puis je demande de patienter, je passe le jingle (la musique du film le professionnel), je me tourne les pouces puis je reviens à la charge : «Merci d’avoir patienté, avez-vous un RIB avec vous ? » ça passe comme une lettre à la poste." 

Alain : "Monsieur, vous êtes un professionnel !" "Comment vous le savez ?" " Entre professionnel, on se comprend !"  Vous êtes cadre, je ne vais pas vous ennuyer avec le RIB, vous savez très bien que ce n’est juste qu’ une adresse bancaire. Moi, je suis pressé, je suis responsable développement client, j’ai des responsabilités comme vous et là c’est oui ou c’est non…" Contrat ! 

Lise : "Pourquoi le RIB ? Parce que je remplis votre contrat, je fais tout pour vous, ensuite vous n’aurez plus qu’à vérifier et à signer" . Je prends le client par la main, ça marche ! 

"Les techniques / réponses aux objections" 

Josee : "Quand une personne est sur du bas débit et qu’elle veut savoir ce qu’elle gagne avec du 8 mega, je lui demande vers quel pays de rêve elle veut partir en vacances, si elle me dit "le Sénégal", je lui rétorque : "Supposons qu’on y aille tous, vous en concorde et moi en vélo, vous arrivez deux heures après et revenez une semaine après sans être fatigué, moi j’arrive deux ans après si je ne crève pas, épuisé, vous voyez bien la différence, le confort qu’il y a… Vous voulez voyager en concorde ou en vélo ?" Imparable ! 

Marc : "Vous êtes chez quel opérateur ? Wanadoo ! je viens justement d’avoir un client Wanadoo qui vient de souscrire à cette offre. 25 depuis ce matin, il y en a juste deux qui ont préféré recevoir de la documentation avant de s’engager. Je souhaite vous compter parmis nous dés aujourd’hui." 

CJean : "Vous me dîtes que vous vous êtes renseigné et que vous voulez aller chez Free, c’est très bien de se renseigner, mais est-ce qu’on vous a dit que vous allez passer entre une et trois semaines sans téléphone et que vous n’arriverez pas à joindre le service client si vous avez un problème.», le service client, ça a fait tilt, contrat ! Free, c’est tout ou rien, tu n’as pas le choix chez Free, sans compter les frais de résiliation." 

Lucien : "ça ne m’intéresse pas" Réponse : "C’est bizarre (voix étonné), vous êtes la première personne à me dire ça." Ensuite elle m’écoute et j’enchaîne. C’est tout bête mais ça marche !" 

Elie : "Je ne suis pas intéressé, j’ai tout ce qu’il faut !" "Vous avez tout ce qu’il faut mais nous, on a quelque chose d’encore mieux !" et là, je parle des bénéfices clients ! Imparable ! 

John : Argumenter, répondre à toutes les questions que le prospect se pose, donner des réponses claires, précises et enfin abattre la dernière carte : "Mme Blanchard, je vous le dit aujourd’hui et maintenant, c’est la meilleure offre. Cet ordinateur, pour le rentabiliser, il faut mettre Internet dessus…" 

Francois : "ça ne m’intéresse pas !" "Dois-je comprendre que vous avez déjà Internet ?"  (ça permet de relancer) 

Patrick : "La vente était perdue, le prospect était emballé par Free, je suis d’abord revenu sur l’offre de Free pour lui montrer que j’étais un professionnel qui connaissais le marché, après comparaison, j’ai mis l’accent sur le SAV et son importance, que 91% des clients étaient satisfait de ce que nous proposons, je l’ai convaincu !" 

Aissatou, vendeuse d’élite des Baniamoulingues : Après un échec, je rappelé en disant "Oui, je suis têtu, c’est une qualité pour une vendeuse, je suis là pour vous présenter une offre et… Réponse du client taf taf : "Vous êtes têtu mais là vous m’avez gagné ! Mais je vais quand même pas vous donner mes coordonnées bancaires." "Vous ne m’avez pas compris, je ne vous ai pas demandé votre n° de carte bleue mais votre n° d’identification. Contrat !"

Michel : "J’essaie d’être un conseil pour le client, j’installe un dialogue, je conseille, j’oriente quand il pose des questions, je valide, je demande ensuite si j’ai bien répondu pour qu’il me dise "oui". (Principe : poser des questions qui font dire oui pour que le prospect soit dans une casquette mentale positive.) 

Chris : Je présente l’offre puis je déclare : "Excusez moi, j’ai l’impression que vous n’êtes pas convaincu, c’est parce que je suis un très mauvais vendeur, je ne suis pas doué dans la vente, par contre tout le monde me prends des contrats car le produit est très bon, les gens font des économies et bénéficient du service qualité de Club Internet." Le maître mot est rassuré. Ça marche ! 

Karine : Je glisse la phrase suivante : "Sécurité et fiabilité du réseau, assistance technique on line et disponibilité des techniciens." ça fait mouche ! 

Nadine : Mettre beaucoup de charme dans la voix, c’est mon secret ! 
= Barbara disait : "La voix est magique, les orateurs, les acteurs, les avocats, les enseignants savent bien à quel point la voix (indépendamment des mots qu’elle véhicule) peut servir à convaincre, à séduire."

Kathie : Mon secret ? La voix, l’assurance dans la voix du début à la fin. (Barbara disait…) Momar Djim, vendeur d’élite des millionnaires : Un prospect m’a demandé de l’appelé à 13 H, je l’ai appelé à 14 H, il était énervé, je lui ai dit : "Une promotion de 24 heures qui commence à 14 H d’où mon appel en retard pour que vous puissiez en profiter et réaliser des économies". Il m’a remercié ! ("S’il faut toujours dire la vérité à la clientèle, il n’y a plus de commerce possible." Pagnol) 

Hassane : "Club Internet, plébiscité comme les 1er en Hot Line, ce n’est pas moi qui le dit c’est tous les professionnels qui ont fait des simulations. On ne fait pas de tapage publicitaire, on investi dans des matériaux sûr, pour vous assurer une connexion impeccable, avec des ingénieurs informaticiens que nous n’hésitons pas à payer au prix fort, parce qu’on veut les meilleurs. On a une excellente réputation de fiabilité, notre meilleur argument publicitaire, c’est vous-même, le bouche à oreille, 91 % de satisfaction clientèle !" 

"La prise de congé" 

Guillaume : La prise de congé est décisive, c’est la signature de l’appel, elle doit être nominative, parfois le prospect vous coupe pour en savoir davantage tellement la dernière impression le laisse sur sa faim. De plus, elle prépare le second appel, cela doit être parfait pour préparer la vente du lendemain dans les meilleures conditions possibles.

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9 février 2007 5 09 /02 /février /2007 02:36

507"De quelle couleur êtes-vous ?


Cette question pour le moins surprenante est devenue monnaie courante à l'école des supervendeurs de l'académie de Jean-Claude Decaux.


Droit de réponse à la question, 4 propositions : Vert, rouge, bleu ou jaune.

"Etes-vous vert, rouge, bleu ou jaune ?"


 Vert ? Vous êtes calme et possessif, avec un sens de l'équipe et de l'écoute, vous avez besoin de confiance, n'aimez pas les conflits et prenez peu de risques. De nature calme et pudique, vous gardez secrètes vos pensées et opinions. Votre force ? La fidélité, l'endurance, la résistance. Mais attention à l'eau qui dort, vous pouvez être dangereux ! La pression monte chez vous et lorsqu'elle explose, personne ne comprend. Vous devez vous extérioriser un peu plus que diable !


 Le rouge est carré, agressif, tourné vers les résultats, d'un naturel rapide et impatient. Il déteste l'inaction. D'ailleurs, il mène toujours plusieurs projets de front. Il faut que ça bouge !

 Il montre peu de tolérance pour les sentiments, les pensées et les conseils d'autrui, il a le goût de la compétition et recherche le maximum de liberté pour gérer lui-même les autres. Il a besoin de diriger, aime remettre en question le statu quo et démarre au quart de tour, ce qui l'amène à prendre des décisions irréfléchis.

 Chez le rouge, l'égo l'emporte souvent sur son propre intérêt objectif. Il doit écouter plus et être plus prudent.


 A l'opposé le bleu est plutôt cartésien, perfectionniste, organisé et un poil austère. Prudent dans ses actions et dans ses décisions, il aime l'organisation, les structures, travaille seul, lentement, avec précision et méthode.


 Rien à voir donc avec le jaune, qui est très à l'aise avec les sentiments d'autrui, créatif, loquace, spontané mais prompt à l'exagération et pas très organisé...

 En effet, le jaune est charmeur, volubile, sociable et toujours open, il peut apparaître superficiel mais ne vous y fier pas, il est tourné vers l'action et peut se révéler habile médiateur dans les conflits. Il déborde de créativité et recherche l'originalité à tout prix. Une faiblesse ? Quel désordre ! Mais c'est une bête de relationnel et il a beaucoup d'influence sur son environnement.


 Comment ça marche dans l'académie de vente ? Un petit test, la formation qui va avec, quelques jeux de rôles et le tour est joué, avec cette typologie, les vendeurs d'élite savent à quoi s'en tenir sur eux , sur leurs collègues et sur leurs clients.

 En effet, suite à un diagnostic haut en couleur, le vendeur connaît son profil et sa vision de tout le monde ("Nous ne voyons pas le monde et les autres tels qu'ils sont mais tels que nous sommes"). D'un coup d'un seul, il apprend la tolérance et comprend que ses difficultés relationnelles tiennent à son mode de perception (le bleu est un martien pour le jaune et vise versa !).

 Enfin il peut ainsi adopter cette règle d'or : traiter son client en s'adaptant à sa couleur.


 Moralité : Attention à la constitution d'équipe, le vert doit fréquenter un jaune, le bleu n'a pas le souci d'intégration du jaune qui va donner un bel exercice d'humilité au rouge tandis que le bleu qui voit souvent la vie en rose aura beaucoup de mal avec un client rouge mécontent qui broie du noir surtout si il est habitué à traiter les réclamations d'un client vert introverti et possessif.  

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13 juillet 2006 4 13 /07 /juillet /2006 16:18

507"Aimé Jacquet disait : "Les schémas compliqués c'est du pipeau : tout se résume en trois mots : simplicité, humilité et efficacité."


Relancer les ventes d'un compte dans un centre d'appel obéit aux mêmes fondamentaux :


"Simplicité"


- Recrutement, constitution d’équipes homogènes et animation de ces équipes avec l'outil de coaching l'enneagramme

- Mise en compétition des équipes

- Mise en place d'une Task Force constituée d'un formateur, d'un animateur et d'un coach pour intervenir en temps réel. Ce triumvirat permet de créer une dynamique de réussite.


"Humilité"


- Un projet rêve, une vision 

- Multiplier les séances de coaching et de team building pour être non pas dans une logique de sanction mais de progression.

- Remise des prix en utilisant le testimonial où les commerciaux qui ont signé de très gros contrats évoquent leur expérience.


"Efficacité"


La fixation d'objectif

Une gestion des fichiers optimale  et une spécialisation des vendeurs par typologies de clients.

Le script, la vente et la relance…

L'analyse des résultats

La formation et  l'accompagnement

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13 juillet 2006 4 13 /07 /juillet /2006 16:13

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Menu du vendeur
 
Petit émincé de relations humaines avec ses attitudes, ses règles d'or, ses mots magiques, ses principes. Un cocktail savoureux à découvrir ou à redécouvrir.

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L'enneagramme servi à façon : avec une pyramide de saveurs, à connaître pour se reconnaître. Ce plat savoureux sera servi d'une bagatelle de féculents qui vous permettront de mieux comprendre les autres... Pour mieux les convaincre !

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La tête de l'art. L'art de la parole préparée à la mode de "quand" : quand poser un silence pour avoir plus d'impact, quand s'enthousiasmer pour mettre le prospect dans sa poche, quand ralentir le débit pour susciter l'intérêt, quand faire les gestes qui rassurent les clients et leur donne envie de vous faire confiance...

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La surprise du chef, une délicieuse mise en bouche pour faire de la voix un instrument de musique pour les oreilles des clients.


_______________

La vente en question, spécialité maison pour attirer l’attention des clients les plus difficiles.

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Les étapes de la vente, toujours aussi apprécié, un savoir faire qui se perpétue depuis l’origine du monde agrémenté d’une petite histoire savoureuse.
 


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Les secrets des vendeurs d’élite vous seront présentés avec un zeste d’humour et un souci constant d’adaptation avec vos envies et besoins du moment.


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Enfin, notre chef vous propose de vous délecter devant ses accélérateurs de vente qui suscitent motivation et enthousiasme…

Les menus et buffets qui vous sont proposés ont été composés par notre Formateur, en fonction des produits de saison et des attentes de notre aimable clientèle.   

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11 juillet 2006 2 11 /07 /juillet /2006 16:50

507"Didier Deschamps avait coutume de dire qu’à Monaco il avait : Un leader physique (Rodriguez), un leader technique (Rothen) et un leader psychologique (Giuly).



 Dans chaque équipe de vente les rôles doivent être clairement définis : Qui mobilise les troupes ? Qui fait la police en cas de débordement ? Qui s’occupe des relances ? ...

 Veillez à l'homogénéité des équipes : des vendeurs expérimentés, des jeunes, des leaders, des observateurs, des maçons et des architectes, l'enneagramme est un très bon outil pour constituer des équipes performantes. De plus, cet outil donne aussi des billes pour motiver les vendeurs.

 Qu'est-ce qu'il faut leur dire pour avancer ?

 Est-ce qu'il faut constamment être sur leur dos ou au contraire les laisser tranquille. On ne motive pas un "épicurien" de la même manière qu'on motive un "perfectionniste" ou un "altruiste".

 Veillez à avoir une attention particulière sur le choix des hommes : on ne prépare pas le championnat de France comme la coupe du monde, on ne joue pas un match de coupe comme un match de championnat. Lyon a gagné 5 championnats mais aucune coupe. Liverpool a gagné 5 coupes mais aucun championnat. Un profil par campagne :

- Pour une opération de vente, privilégiez des guerriers qui vont de l’avant, qui ont une forte aptitude à résister à l’échec avec une accroche percutante et une prise en main du prospect efficace, la première impression est décisive. Pour une opération d’enquête, privilégiez l’empathie du vendeur, une voix rassurante, le sens de l’humour.

- Pour une opération de fidélisation, pas besoin d'accroche, le vendeur doit orienter vers quelque chose de plus personnalisé, il faut savoir écouter "vous n'êtes pas content de ça, OK, je vous propose ça!", la démarche est complètement différente de la conquête ou le vendeur propose un produit générique.

Présentation des équipes :

 Les Zimmers étaient dans la lignée de Pessoa, poète et écrivain de renom qui écrivit cette maxime : "Ce que tu fais, fais le suprèmement."


 

 

 Louis Can disait que "même une brique a envie de dépasser ses limites, elle a des inspirations et même une vulgaire brique a envie de dépasser les limites de ce qu'elle est", dépasser ses limites... c'est ce à quoi Les Jokers ont beaucoup travaillé.

 

 

 Les GFK, l'équipe la plus expérimentée, une solidarité à toute épreuve et un mot d'ordre : "Une équipe, une famille, tous solidaires". Ou si vous préférez "On vit ensemble, on meurt ensemble." 

 

 Rappelez-vous la célèbre réplique dans le film de Tony Scott : "Comment vous nommez-vous soldat ?" "Mon nom est Gladiator !" Sont-ils des combattants assoiffés de sang, prêts à tout pour abattre l'adversaire ?
Pas du tout. En réalité, les gladiateurs sont des vendeurs de haut niveau, dont le professionnalisme n'a rien à envier à nos champions modernes.

 


 Les Snipers, des tireurs d'élite comme a la télé...



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11 juillet 2006 2 11 /07 /juillet /2006 14:20

507"Les secrets de Phil Knight, PDG de Nike, 3 choses qu’il fait mieux que les autres : recruter les meilleurs, les placer au bon endroit et les motiver.

 

 La motivation des équipes est en effet le premier moteur de l’entreprise.

 La chaussure qu’il avait mise au point était révolutionnaire à l’époque. Il l’avait pourvue d’une semelle capable d’amortir comme aucune autre le choc du pied sur le sol, puis de l’aider à rebondir. Ce premier modèle fut baptisé Waffle (gaufre en anglais), car le génial inventeur l’avait imaginé en versant un composé de caoutchouc liquide dans le moule à gaufre de sa femme !

 Le célèbre logo en forme de virgule, le swootch, vit le jour peu de temps après. Knight le fit réaliser par un artiste de l’oregon pour 35$. Un investissement sacrément rentable si l’on songe à sa valeur aujourd’hui ! Quand à la marque Nike, elle vient du nom de la déesse grecque de la victoire.

 Point fort de Phil Knight : la confiance en lui qui ne le quitte jamais, Knight ne doute pas. Cet homme a confiance en lui ! C’est la clé de la réussite, la meilleure arme face aux difficultés. Croire en son étoile.  Elle se construit dés la petite enfance, plus ou moins bien selon le comportement des parents.

 Puis se consolider à l’âge adulte, grâce à l’expérience. Pour le psychiatre Pierre Macqueron "le premier âge de la vie, de la petite enfance à la fin de l’adolescence, est la période ou s’acquiert le "capital confiance" de base, il évolue ensuite en permanence, même à l’age adulte. Ce capital a trois grandes composantes : L’estime de soi, La confiance en ses aptitudes, La capacité à s’affirmer par rapport aux autres.

"Les étapes de la confiance en soi pour l'homme de la rue"

Premiers pas

 C’est en atteignant les objectifs qu’il s’est fixés que le bébé prend peu à peu confiance en ses aptitudes : marcher jusqu’à la table, attraper l’objet posé dessus… il a besoin d’essayer et de recommencer jusqu’à y arriver seul.

 Première période décisive : de 0 à 5 ans. A cet âge, ce sont les parents qui installent le premier moteur de la confiance, celui que les psychiatres appellent "l’estime de soi". S’aimer, avoir une bonne image de soi permet de voir la vie plus positivement. Cet amour pour nous même, seule l’affection bienveillante des parents peut la transmettre."

 

Première prise de parole

L’enfant affronte le regard du prof et ceux de ses camarades. Il développe ainsi sa capacité à s’affirmer face à autrui, surtout si on l’encourage.

 

Première compétition.

Le sport, la musique, le théâtre… permettent à l’enfant de prendre confiance en ses aptitudes physiques et artistiques.

 

Premier flirt

Au moment où se construit l’identité de l’ado, le succès avec l’autre sexe renforce un narcissisme indispensable et favorise l’affirmation de soi.

 

Premier job

C’est à ce moment-là qu’un jeune cadre peut prendre conscience de ses capacités, surtout si ses supérieurs lui laissent de l’autonomie et lui confient des missions.

 

Premières responsabilités

Plus le manager réussit à relever des défis complexes, plus il se sent capable d’en relever de nouveaux et moins la perspective de l’échec l’effraie.

 


"Les étapes de la confiance en soi pour un vendeur"

 

Recrutement

 Premiers pas dans la société, première impression, le futur vendeur doit dés le départ être habité d'une sérénité intérieure. L'intégration est une phase déterminante du recrutement. Il faut accompagner le commercial, le former, lui apporter les outils nécessaires et le mettre en situation. Certaines entreprises possédant des écoles de vente intégrées semblent mieux tirer leur épingle du jeu.

Formation

 En prenant conscience de sa valeur individuelle, le vendeur va dissocier ce qu'il est de ce qu'il fait. Il échappe ainsi au risque de se déprécier soi-même en cas d’échec et relativise les critiques. Une vraie force qui permet d’aborder de nouveaux défis dans la sérénité. Mais ce sentiment de sécurité est souvent absent chez les vendeurs qu'on envoi directement "à la mine" c'est pourquoi cette étape doit être particulièrement soigné pour qu'il puisse acquérir des réflexes, des automatismes et des certitudes.

Accompagnement

 Le vendeur doit non seulement sentir que la société compte sur lui, mais surtout que cette attention est inconditionnelle , une société qui montre de l’affection uniquement lorsque son vendeur réussit un exploit ne l’aide pas à acquérir une bonne estime de lui. Mais si les chefs de vente ne doivent pas se montrer avares d'attention, il est important qu’ils réservent les félicitations à des accomplissements réels. Un chef de vente qui s’extasie en permanence sur des performances médiocres n’aide pas son vendeur à s’affranchir du regard des autres,

 Tandis que le socle de l’estime de soi est en train de se constituer, la deuxième composante de l’assurance se met en place : c’est la confiance dans ses compétences, c’est à dire dans sa capacité à agir, à décider, à mener à bout ses projets. Les chefs de vente peuvent favoriser cette qualité très tôt. Mais rien de tel qu'un parrain pour faciliter cette étape, un guide qui va conduire le changement.

Production

 Pression néfaste : Un entourage qui laisse au vendeur le soin de se tromper est donc bien plus bénéfique que celui qui fait à sa place. C’est encore plus vrai lorsqu'il attaque le terrain. Les enjeux devenant plus important les chefs de vente s’inquiètent (« saura-t-il à la hauteur ? ») et mettent une pression énorme sur leurs vendeurs.

Les chefs de vente qui s’alarment à la moindre vente ratée ou passent des heures à être sur le dos de leurs vendeurs peuvent provoquer de gros déficits de confiance en soi. Car le vendeur est plus préoccupé ,de ne pas décevoir que d’acquérir des connaissances solides. 


Rideau.

 

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Livre d'or

Première affiche

 

  "MA MAMIE M'A DIT"  

Spectacle nostalgique 

 

"On nous avait promis la magie, promesse tenue : un spectacle plein de féérie de souvenirs où chacun se retrouvait. Une belle énergie. Les résidents ont adoré. Merci." Marie ("La Clairière de Luci" - Bordeaux)
 
"Formidable ! Nous sommes tous remontés dans le temps, nous avons vingt ans, on a ri, on a presque pleuré et surtout on a chanté. Merci." Cathy (Arles)
 
"Un véritable petit chef d'oeuvre" ; "La légion d'honneur pour la créativité" "Un véritable artiste" ; "Après-midi formidable" ; "Absolument parfait" ; "Une rétrospective originale" ; "Un très bon moment d'évasion". Propos recueillis à la résidence Emera d'Angoulême  
 
"Qu'est-ce qu'on attend pour être heureux... C'était magnifique. Nous avons revu toute notre jeunesse et notre enfance. Et c'est beau de redevenir jeune dans l'ambiance d'autrefois." Aimée et Janine
 
"Les chansons, les réclames et les anecdotes ont transporté les résidents dans leur enfance. Une après-midi de nostalgie mais aussi de chansons et de rires. Merci encore pour ce magnifique spectacle." Sandrine
 
"Spectacle complet, tellement agréable et thérapeutique pour nos personnes âgées, encore félicitations !" Docteur Souque
 
"Un choix extraordinaire de chansons, des moments magiques, des photos magnifiques, vous nous avez mis de la joie dans le coeur. Et retrouver sa jeunesse avec tous ces souvenirs, ça fait plaisir et j'espère que vous reviendrez nous voir." Mme Lorenzi (Juan-Les-Pins)
 
"Pour ma fête, par un pur hasard je me suis retrouvé dans un club de personnes âgées où j'ai pu assister à votre spectacle sur le passé. Cela m'a rappelé mes grands-parents et mes parents et c'était vraiment un moment magique." Josette, La Roque d'Antheron
 
"Bravo bravo bravo Regis, c'est le meilleur spectacle que j'ai vu depuis que je fais le métier d'animatrice." Bénédicte La Salette-Montval (Marseille)
 
"Je n'imaginais pas lorsque je vous ai accordé un rendez-vous que vous enchanteriez pendant 1 h 1/4 les personnes âgées d'une telle façon. Merci pour votre prestation qui a fait revivre les moments publicitaires, évènementiels et musicaux de leurs vies." Michelle, CCAS de Toulouse
 
"Un super voyage dans le temps pour le plus grand plaisir des résidents. Merci à Régis pour cette magie et à bientôt." Brigitte (Lunel)
 
"Enfin un retour à notre "époque". Quel bonheur, que de souvenirs, quelle belle époque ou l'amitié était de mise. Merci pour cette très belle après-midi, on s'est régalé avec ce très très beau spectacle". Danielle (Mirandol)
 
"Super - divinement bien -  tout le monde était enchanté même que M. Benaben a dit : "Vous nous avez donné l'envie de revivre notre vie"." Sylvie (Sainte Barthe)
 
"Un grand merci pour ce bon moment et je crois, je suis sûre, qu'il a été partagé par mon mari." Mme Delbreil
 
"Une féérie de l'instant." Christian
 
"Beaucoup d'émotion dans ce spectacle plein de chaleur et d'humanité." Sylvie
 
"Une soirée inoubliable. Continuez à nous émerveiller et faites un long chemin." Claude
 
"Le meilleur spectacle que j'ai jamais vu. De loin." Tonton Kiko
 
"C'est bien simple, je n'ai plus de Rimmel !" Claudine (seconde femme de Tonton Kiko)
 
"A ma grande surprise, j'ai versé ma larme. Tu as atteint mon coeur. Bravo pour ces sentiments, ces émotions fortes, j'ai eu des frissons par moment." Ta couse Céline
 
"Redge, encore un bon moment passé en ta présence. On était venu plus pour toi que pour le spectacle, mais quelle agréable surprise ! On est fier de toi, continues d'oser, de vivre !" Pascale
 
"J'avais froid, un peu hagard, l'humeur moribonde et puis voilà, il y a toi avec toute ta générosité, l'intérêt, l'affection que tu as toujours su apporter aux autres, à moi aussi et Dieu sait si tu m'as rendu la vie belle depuis qu'on se connaît comme tu as su le faire une fois de plus." Jérôme
 
"Ce spectacle est nul à chier et je pèse mes mots." Gérard
 
memoria.viva@live.fr

Ma Mamie m'a dit...

Madka Regis 3-copie-1

 

COLLECTION "COMEDIE"

Mamie est sur Tweeter

Mamie n'a jamais été Zlatanée !

Mamie doit travailler plus pour gagner plus

Mamie, tu l'aimes ou tu la quittes

"Casse-toi pauvre Régis !"

Papi a été pris pour un Rom

Mamie est sur Facebook

Papi est sur Meetic

Il y a quelqu'un dans le ventre de Mamie

Mamie n'a pas la grippe A

La petite maison close dans la prairie

 

COLLECTION "THRILLER"

Landru a invité Mamie à la campagne...

Sacco et Vanzetti

Mamie a rendez-vous chez le docteur Petiot

La Gestapo française

Hiroshima

 

COLLECTION "SAGA"

Les Windsor

Mamie et les cigares du pharaon

Champollion, l'homme qui fit parler l'Egypte

Mamie à Tombouctou

 

COLLECTION "LES CHOSES DE MAMIE"

Mamie boit dans un verre Duralex

Le cadeau Bonux

Le bol de chocolat chaud

Super Cocotte

Mamie ne mange que des cachous Lajaunie

 

COLLECTION "COUP DE COEUR"

Mamie la gauloise

Mamie roule en DS

Mamie ne rate jamais un apéro

Mamie et le trésor de Rackham le Rouge

 

COLLECTION "DECOUVERTE"

Mamie va au bal

La fête de la Rosière

Mamie au music-hall

Mamie au Salon de l'auto

 

COLLECTION "SUR LA ROUTE DE MAMIE"

Quand Papi rencontre Mamie

Un Papi et une Mamie

Mamie fait de la résistance

Mamie au cimetière

24 heures dans la vie de Mamie

 

COLLECTION "MAMIE EXPLORE LE TEMPS"

Jaurès

Mamie embarque sur le Potemkine

Mamie et les poilus

Auschwitz

 

COLLECTION "FRISSONS"

Le regard de Guynemer

Mr et Mme Blériot

Lindbergh décroche la timbale

Nobile prend des risques

 

COLLECTION "MAMIE EN BALLADE"

Mamie chez les Bretons

Mamie voulait revoir sa Normandie !

La fouace Normande

La campagne, ça vous gagne...

Mamie à la salle des fêtes

Launaguet

La semaine bleue

Le monastère

 

COLLECTION "MAMIE AU TEMPS DES COURTISANES"

Lola Montès

Les lorettes

Mme M.

Napoléon III

Plonplon

La marquise de Païva

Mme de Pompadour

Générique de fin