"Eric Cantona disait : "Au début, je me disais que j’étais le meilleur joueur du monde, maintenant je le crois !"
Même chose pour les vendeurs, ils ont besoin de confiance et s’ils ne se disent pas que c’est les meilleurs vendeurs, c’est à vous de leur dire, rappelez-vous Anatole France : "Il faut croire en la rose pour qu’elle puisse éclore".
Mais à dire au vendeur qu’il est le meilleur, il faut lui dire pourquoi, ou tout au moins ses points forts pour qu’il puisse capitaliser dessus. Tout en glissant les deux points à améliorer.
Règle n°1 : 8 compliments et deux axes d’amélioration, pas le contraire, jamais le contraire !
Exemple : Marcel, ton accroche est percutante, tu poses les bonnes questions, des questions qui font dire "oui", ta voix chaleureuse, tu connais le produit sur le bout des ongles, tu complimentes le prospect à bon escient, ton sens de l’humour te permet de mettre les prospects dans la poche, tu écoutes le client et répond à ses objections avec à propos, juste un point Marcel, si tu arrives ralentir on débit lorsque tu sors tes cartes maîtres et ensuite à respecter un temps de silence après, tu doubleras tes ventes !"
Règle 2 : Dans Télé acteur, il y a "acteur", un rôle de composition, parfois le vendeur doit être souple, gentil s’il est en contact avec un flic ou un militaire, parfois il doit se montrer plus directif s’il est avec une … personne incapable de prendre une décision.
Ça se travaille, faites des simulations avec vos vendeurs, style : "Jacqueline, tu es amoureuse et tu apprends que tu es enceinte, c’est le plus beau jour de ta vie, là tu m’appelles pour me proposer ton offre, je veux entendre ton sourire passer au téléphone, lâches toi !", "Pas mal Jackie, maintenant, tu le la joue style directrice qui en a marre de son mari, de ses enfants, de son boulot, du métro, de Paris et là tu m’appelle, rentre-moi dedans !", travailler sur plusieurs registres, ensuite avec l’expérience, dés le "bonjour", le vendeur s’adaptera à son prospect et lui dira ce qu’il veut entendre avec le ton qui va avec, rappelez-vous ce que disait Goethe : "Le client doit être traité comme les femmes, on ne doit lui dire que ce qu’il souhaite entendre".
Règle n°3 : Quand un vendeur est en situation d’échec, il faut qu’il change de casquette mentale pour que l’enjeu ne prenne pas le pas sur le jeu faîtes des simulations originales, style : « Claudine, je suis le père noël, j’habite à Carmaux au 06 60 81 82 46, appelle-moi et propose-moi ton offre ! », "Viviane, je suis Brad Pitt, appelle-moi et joue la moi minitel rose", "Alain, je suis ton papa, tu m’appelles pour me proposer ton produit, mets- la dose !", "Richard, je suis Luke Skywalker, j’ai une entreprise qui prépare des rencontres de combats aux sabres lasers. Mon entreprise est situé à Paris (75) et mon téléphone est le -- -- -- -- --."
Autre exemple : "Nicole, je suis Will Smith , j’ai une entreprise de costume noir et blanc. Mon entreprise est situé à Chambery (73 savoie.) et mon tel est le -- -- -- -- --.", l’avantage est d’une part que le vendeur pourra faire une vente de A à Z avec vous sans qu’on lui raccroche au nez et d’autre part qu’il prenne du recul, qu’il se rende compte que c’est un jeu, qu’il peut déréaliser la vente. Attention, il doit quand même détecter les besoins, Si vous ne connaissez pas les besoins du client, pourquoi lui faire perdre son temps. Et enfin, ça permet de s’entraîner, rappelez-vous un proverbe de la légion : "Entraînement dur, guerre facile."
Règle n°4 : Pour sortir d’une spirale de l’échec, il suffit parfois d’un regard, une main sur l’épaule, ou une phrase pour que le vendeur inverse la tendance, une phrase choc « Passe cette journée comme si elle avait été écrite pour toi"...Trouver les mots qui vont "débloquer" le vendeur. En coaching, on parle de puissance. En 1964 sur le tour de France, Anquetil est au bord de l'abandon, il ne devra son salu qu'à la présence de son Saint-Bernard Louis Restollan. "
A un moment, il m'a dit : "je m'arrête." Là je lui ai crié :"Merde, souviens-toi que tu t'appelles Anquetil !" Suffisant pour faire repartir la machine et se vétir de jaune à l'arrivée. Rappelez-vous de Leconte, blessé dans son soeur et dans sa chair après une année noire, battre Sampras après que Noah lui ai glissé à l'oreille trois mois plus tôt : " Pour la finale, je compte sur toi !" Lee Iacocca raconte que quand il annonça triomphalement à son père qu'il était 12ème sur 900, ce dernier lui repliqua : "Pourquoi n'es-tu pas premier ?"
La victoire passe aussi parfois par des phrases sans pitié...
Règle n°5 : les cartes maîtres, chaque vendeur doit avoir des as dans sa manche à utiliser à bon escient selon les motivations des prospects. Un exemple : Après deux minutes de conversation, Jeannot a repéré que son prospect n’était pas insensible à la perspective de faire des économies, Jeannot abat alors l’as de trèfle : "Et en plus, Mr Durand, vous faîtes des économies, 5 € par mois, 60 € par an, 600 € en 10 ans, dans 10 ans, le voyage à Venise c’est cadeau, qu’est-ce que vous en pensez Mr Durand ?", à la droite de Jeannot, André a repéré chez son prospect, un affectif, un fort besoin d’être rassuré, il abat l’as de cœur : "Je vous propose Mr Dupond d’être notre partenaire, d’entretenir une vraie relation de confiance, gagnant-gagnant ! Alors ?".
Un peu plus loin Claudine vient d’abattre l’as de pique avec un prospect qui a manifestement peur de ne pas savoir utiliser le produit tandis que Lucien joue l’as de carreau pour gonfler d’orgueil son prospect. Il va de soit que ces cartes doivent être utiliser à bon escient et quelles doivent être prononcés avec un débit plus lent (90 mots/minute contre 120 lors de l’argumentation) pour que le prospect mémorise plus facilement les mots magiques et il est vivement conseillé de préparer le prospect à cette carte en disant par exemple : "Mr Leblanc, je vous demande d’être très attentif à ce que je vais vous annoncer parce que c’est une bombe, figurez-vous que… ", ainsi l’attention des prospects sera maximale.
On explique, on argumente, on répond aux objections et on lâche sa force de frappe, sa carte maître, le succès ça ne s’invente pas !
Règle n°6 : Après avoir abattu votre carte maîtresse, qu’est-ce qu’on fait ? On répète ? On abat un autre as ? On pousse la chansonnette ? Non, non, on respecte un silence, la parole est d’argent, le silence est d’or ! Et rappelez-vous que le silence n’a jamais trahi personne, la parole, si !
Règle n°7 : Wally Powell de la société Hoover disait : « les gens achètent des images », Gilbert l’a bien compris, plutôt que de dire "Internet ADSL, 20 méga etc.", on l’entends qui annonce à Mr Leduc : "Avec ce que je vous propose, vous aurez une fenêtre ouverte sur le monde, vos films préférés, la musique que vous aimez, tous les renseignements et le tout assis confortablement dans votre fauteuil avec une orangeade et un sandwich au saucisson avec des cornichons, le mode à vos pieds Mr Leduc, c’est ça que je vous propose !"
Inutile de vous dire que Mr Leduc a été séduit par ce discours.
Chapeau Gilbert !
Règle n°8 : Féliciter vos vendeurs quand ils ont réussi, quand ils se sont dépassé, ils vous le rendront au centuple, rappelez-vous Churchill : "Des mots aimables peuvent être brefs et faciles à dire mais leur écho peut être sans fin », utilisez des post-it avec des petits mots griffonnés « Bravo Ghislaine, bon boulot !", "Georges, tu nous a montré ta capacité à te surpasser, tu aurais pu baisser les bras, jeter l’éponge et au contraire tu es reparti de l’avant comme en 40, c’est une grande victoire, ne l’oublie jamais et sert toi s’en, ne doute jamais,avec cet esprit là, il ne peut rien t’arriver, tu es un gagnant !" Bon, là il faut deux post-it !
Règle n°9 : L'enneagramme est un excellent outil pour coacher les vendeurs si vous disposez d'une force de vente conséquente, il permet de gagner du temps dans la connaissance de ses hommes et de taper juste. En effet, pour chaque base, il fournit des éléments sur les moyens de les motiver. Certains vendeurs ont besoin d'être constamment écouté, d'autres ont besoin d'être autonomes, d'autres doivent être responsabiliser etc.
C'est un formidable outil d'une part pour qu'ils se connaissent eux-même, pour qu'ils comprennent leurs réactions, leurs comportements, et d'autre part ça vous permet de savoir sur quel bouton appuyer pour tirer la quintessence de vos vendeurs.
Rideau.