"Hier soir, la France a battu le Brésil, pour marquer le coup je suis descendu  dans la rue et… je suis tombé nez à nez avec une… très belle femme.

 Je me suis jeté à l’eau : "On est en demi, tu veux boire un demi ?" (prise de contact). Elle a sourit, je l’avais accroché, du coup je suis parti comme en 40 avec mes caractéristiques techniques "Je m’appelle Régis, célibataire, pas d’enfant, 1 m75, 68 kg" (présentation personnelle du vendeur), j'en ai rajouté une couche "fidèle, sérieux, fiable" (avantages pour le client), ensuite je lui ai posé plein de questions pour la connaître "Ton prénom ?", "Ta pointure de chaussures ?"... (découverte des besoins du prospect)...

... savoir ce qu’elle avait, ce qu’elle cherchait… c’était pile poil mais elle n’était pas convaincu, il a fallu que je réponde à ses attentes (soulever les objections) et puis apparemment ensuite, ça roulait comme du papier à musique, elle m’a dit de la rappeler pour la finale (prise de congé)…".

 Oubliez une seule de ces étapes et vous perdez le titre !

 Une accroche, un argumentaire des caractéristiques techniques et des avantages produits, le questionnement, la réponse aux objections, le verrouillage, la relance sont des étapes nécessaires pour être champion du monde !

 On ne force pas la vente, on prépare la relance en recueillant le maximum d’informations, c’est bien connu,  jamais le premier soir ! 

"Contrairement aux idées reçues, la vraie force des écoles de vente - en alternance ou intégrées - ne réside pas dans la délivrance de recettes miracles qui seraient jalousement tenues secrètes par les entreprises.

Les clefs du succès? Le terrain.

 Mais aussi le management et l'organisation de l'entreprise. Accompagner les vendeurs de A à Z, recrutement-intégration-formation-accompagnement terrain. Pour cela, l'idéal est de mettre en place une "sales academy". Un programme de formation et d'intégration d'une durée de 2 mois minimum qui permet de former des vendeurs d'élite.

 En effet, grâce aux sessions de formation et à l'aide de leurs parrains, les participants développent : une capacité à identifier les besoins des clients (démarche commerciale, une compréhension approfondie du centre d’appel, les fichiers, la cible…, un talent de présentation et de communication (objectif, moyens à mettre en œuvre, résultats attendus...), une capacité à travailler en équipe et à prendre le leadership au sein d'une équipe.

 3 pôles : Sales Academy, Management Academy et Organisation Academy, 3 programmes de formation et d’intégration pour développer les talents. La création de cette école permet d’accompagner la force de vente, fonction stratégique d'un Groupe, dans l’évolution de son métier et du marché.

 Une véritable école de "l’excellence commerciale" qui  permet aux équipes de renforcer leur expertise vente et management et d’accélérer ainsi la croissance de la société. Mais aussi d'asseoir sa notoriété. Sa réputation et son sérieux se concrétise.

 L’école de vente a pour objet de créer une culture commerciale forte et cohérente. Son but est avant tout de fournir une force de vente accrocheuse et performante. Mais une société peut y trouver d'autres motivations: gagner en image et en notoriété pour attirer les meilleurs; fidéliser leurs troupes grâce à la formation; ou diversifier les sources de recrutement.

 L'objectif est de proposer à chacun les meilleures conditions de travail pour favoriser son épanouissement et contribuer au succès de l'entreprise avec une gestion des Ressources Humaines attractive : formation active, attention portée au développement professionnel, qualité et souplesse des conditions de travail, dialogue ouvert... dans un esprit de motivation et de reconnaissance de la performance de ses collaborateurs.

Auscultation :

 L’analyse des résultats d'un compte client met en exergue qu’il y a des groupes de vendeurs qui progressent et d’autres qui restent stables.En fonction des télé acteurs présents dans une "marguerite" (poste de travail de six positions), de leur personnalité (extravertie, introvertie), de leurs compétences (facilité à conclure…) et de leurs affinités, il y aura une émulation soit par le haut, soit par les bas.

 Par exemple, le changement de place d’un téléacteur qui a eu pour mission de faire passer son sourire et son enthousiasme au téléphone et à travers la marguerite à eu un impact très positif sur l’ensemble de l’équipe tandis qu’un groupe constitué de téléacteurs introverties à eu un nivellement vers le bas.

 Il est donc important de créer des groupes complémentaires, on peut le faire soit par expérience et connaissance des téléacteurs ou soit selon le modèle de MBTI si l’on souhaite s’inscrire dans une démarche qualité.

 Le leitmotiv c’est la constitution d’équipe, rappelez-vous St Exupery : "Force les a bâtir ensemble une tour, tu les transformera en frères. Mais si tu veux qu’ils se haïssent, jette leur du grain."

2 constats :

La "marguerite" est le premier rôle, un rôle de baromètre, si elle est bien équilibrée, avec des téléacteurs extraverties, introverties, de compétences et d’expériences différentes (junior, confirmé et expert) qui ont des affinités, elle va décoller. Si ce n’est pas le cas, elle va ramer.

 Pour qu'elle décolle, il faut du temps, une semaine au moins pour pouvoir en tirer la quintessence.

Plan d'action :

 Ne pas regarder sur le court terme et le rendement financier mais regarder sur le MT et LT et raisonner qualité et stratégie.

 Créer des équipes comme si on créait des business units permettant d’utiliser une grande partie des talents qui sont disponibles. Mobiliser les anciens (les experts) et les sensibiliser sur leur rôle d’information, de mobilisation pour rassurer les juniors, de concrétisation, de connaissance client qu’ils doivent transmettre à leur équipe. Les juniors ont pour mission d’apporter leur enthousiasme, une bouffée d’oxygène, de nouvelles idées, de nouvelles ambitions.

 En ce qui concerne les sup. : Il faut arrêter avec cette énorme propension à trouver des excuses pour justifier le fait que les choses ne vont pas plutôt que de s’attacher à ce qu’il faut faire pour que cela marche. L’objectif est simple : il faut former des équipes, faire tomber les murailles internes et définir des objectifs chiffrés par équipe.

Moyens à mettre en œuvre :

 Instaurer une compétition, un mini championnat où on récompense les meilleures équipes.

Les téléacteurs tiennent le coup en changeant de casquette mentale entre chaque appel, en parlant à droite, à gauche… de même, ils savent très vite vers qui se tourner pour répondre à tel ou tel problème.

Résultats : 

 On passe de la peur de ne pas faire de vente, à l’envie d’apporter sa contribution à l’équipe, « si je le fais pas c’est pas grave, un partenaire le fera pour moi et demain j’apporterai ma contribution. »

 Passer d’un modèle contribution rétribution individuel à collectif

Transferts pour relancer certains groupes : en venant de l’extérieur, le nouveau doit apporter une bouffée d’oxygène, de nouvelles idées, de nouveaux schémas, de nouvelles ambitions.

Une équipe qui réfléchit et exploite le talent de chacun.

"Si tu veux travailler pour un an plante du blé. Pour 10 ans, plante un arbre, pour 30 ans, forme des hommes…"
 Proverbe chinois  

"Eric Cantona disait : "Au début, je me disais que j’étais le meilleur joueur du monde, maintenant je le crois !"

 Même chose pour les vendeurs, ils ont besoin de confiance et s’ils ne se disent pas que c’est les meilleurs vendeurs, c’est à vous de leur dire, rappelez-vous Anatole France : "Il faut croire en la rose pour qu’elle puisse éclore".

 Mais à dire au vendeur qu’il est le meilleur, il faut lui dire pourquoi, ou tout au moins ses points forts pour qu’il puisse capitaliser dessus. Tout en glissant les deux points à améliorer.

Règle n°1 : 8 compliments et deux axes d’amélioration, pas le contraire, jamais le contraire !

Exemple : Marcel, ton accroche est percutante, tu poses les bonnes questions, des questions qui font dire "oui", ta voix chaleureuse, tu connais le produit sur le bout des ongles, tu complimentes le prospect à bon escient, ton sens de l’humour te permet de mettre les prospects dans la poche, tu écoutes le client et répond à ses objections avec à propos, juste un point Marcel, si tu arrives  ralentir on débit lorsque tu sors tes cartes maîtres et ensuite à respecter un temps de silence après, tu doubleras tes ventes !"

Règle 2 : Dans Télé acteur, il y a "acteur", un rôle de composition, parfois le vendeur doit être souple, gentil s’il est en contact avec un flic ou un militaire, parfois il doit se montrer plus directif s’il est avec une … personne incapable de prendre une décision.

 Ça se travaille, faites des simulations avec vos vendeurs, style : "Jacqueline, tu es amoureuse et tu apprends que tu es enceinte, c’est le plus beau jour de ta vie, là tu m’appelles pour me proposer ton offre, je veux entendre ton sourire passer au téléphone, lâches toi !", "Pas mal Jackie, maintenant, tu le la joue style directrice qui en a marre de son mari, de ses enfants, de son boulot, du métro, de Paris et là tu m’appelle, rentre-moi dedans !", travailler sur plusieurs registres, ensuite avec l’expérience, dés le "bonjour", le vendeur s’adaptera à son prospect et lui dira ce qu’il veut entendre avec le ton qui va avec, rappelez-vous ce que disait Goethe : "Le client doit être traité comme les femmes, on ne doit lui dire que ce qu’il souhaite entendre".

Règle n°3 : Quand un vendeur est en situation d’échec, il faut qu’il change de casquette mentale pour que l’enjeu ne prenne pas le pas sur le jeu faîtes des simulations originales, style : « Claudine, je suis le père noël, j’habite à Carmaux au 06 60 81 82 46, appelle-moi et propose-moi ton offre ! », "Viviane, je suis Brad Pitt, appelle-moi et joue la moi minitel rose", "Alain, je suis ton papa, tu m’appelles pour me proposer ton produit, mets- la dose !", "Richard, je suis Luke Skywalker, j’ai une entreprise qui prépare des rencontres de combats aux sabres lasers. Mon entreprise est situé à Paris (75) et mon téléphone est le -- -- -- -- --."

 Autre exemple : "Nicole,  je suis Will Smith , j’ai une entreprise de costume noir et blanc. Mon entreprise est situé à Chambery (73 savoie.) et mon tel est le -- -- -- -- --.", l’avantage est d’une part que le vendeur pourra faire une vente de A à Z avec vous sans qu’on lui raccroche au nez et d’autre part qu’il prenne du recul, qu’il se rende compte que c’est un jeu, qu’il peut déréaliser la vente. Attention, il doit quand même détecter les besoins, Si vous ne connaissez pas les besoins du client, pourquoi lui faire perdre son temps.  Et enfin, ça permet de s’entraîner, rappelez-vous un proverbe de la légion : "Entraînement dur, guerre facile."

Règle n°4 : Pour sortir d’une spirale de l’échec, il suffit parfois d’un regard, une main sur l’épaule, ou une phrase pour que le vendeur inverse la tendance, une phrase choc « Passe cette journée comme si elle avait été écrite pour toi"...Trouver les mots qui vont "débloquer" le vendeur. En coaching, on parle de puissance. En 1964 sur le tour de France, Anquetil est au bord de l'abandon, il ne devra son salu qu'à la présence de son Saint-Bernard Louis Restollan. "

 A un moment, il m'a dit : "je m'arrête." Là je lui ai crié :"Merde, souviens-toi que tu t'appelles Anquetil !" Suffisant pour faire repartir la machine et se vétir de jaune à l'arrivée. Rappelez-vous de Leconte, blessé dans son soeur et dans sa chair après une année noire, battre Sampras après que Noah lui ai glissé à l'oreille trois mois plus tôt : " Pour la finale, je compte sur toi !" Lee Iacocca raconte que quand il annonça triomphalement à son père qu'il était 12ème sur 900, ce dernier lui repliqua : "Pourquoi n'es-tu pas premier ?"

 La victoire passe aussi parfois par des phrases sans pitié... 

Règle n°5 : les cartes maîtres, chaque vendeur doit avoir des as dans sa manche à utiliser à bon escient selon les motivations des prospects. Un exemple : Après deux minutes de conversation, Jeannot a repéré que son prospect n’était pas insensible à la perspective de faire des économies, Jeannot abat alors l’as de trèfle : "Et en plus, Mr Durand, vous faîtes des économies, 5 € par mois, 60 € par an, 600 € en 10 ans, dans 10 ans, le voyage à Venise c’est cadeau, qu’est-ce que vous en pensez Mr Durand ?", à la droite de Jeannot, André a repéré chez son prospect, un affectif, un fort besoin d’être rassuré, il abat l’as de cœur : "Je vous propose Mr Dupond d’être notre partenaire, d’entretenir une vraie relation de confiance, gagnant-gagnant ! Alors ?".

 Un peu plus loin Claudine vient d’abattre l’as de pique avec un prospect qui a manifestement peur de ne pas savoir utiliser le produit tandis que Lucien joue l’as de carreau pour gonfler d’orgueil son prospect. Il va de soit que ces cartes doivent être utiliser à bon escient et quelles doivent être prononcés avec un débit plus lent (90 mots/minute contre 120 lors de l’argumentation) pour que le prospect mémorise plus facilement les mots magiques et il est vivement conseillé de préparer le prospect à cette carte en disant par exemple : "Mr Leblanc, je vous demande d’être très attentif à ce que je vais vous annoncer parce que c’est une bombe, figurez-vous que… ", ainsi l’attention des prospects sera maximale.

On explique, on argumente, on répond aux objections et on lâche sa force de frappe, sa carte maître, le succès ça ne s’invente pas !

Règle n°6 : Après avoir abattu votre carte maîtresse, qu’est-ce qu’on fait ? On répète ? On abat un autre as ? On pousse la chansonnette ? Non, non, on respecte un silence, la parole est d’argent, le silence est d’or ! Et rappelez-vous que le silence n’a jamais trahi personne, la parole, si !

Règle n°7 : Wally Powell de la société Hoover disait : « les gens achètent des images », Gilbert l’a bien compris, plutôt que de dire "Internet ADSL, 20 méga etc.", on l’entends qui annonce à Mr Leduc : "Avec ce que je vous propose, vous aurez une fenêtre ouverte sur le monde, vos films préférés, la musique que vous aimez, tous les renseignements et le tout assis confortablement dans votre fauteuil avec une orangeade et un sandwich au saucisson avec des cornichons, le mode à vos pieds Mr Leduc, c’est ça que je vous propose !"

 Inutile de vous dire que Mr Leduc a été séduit par ce discours.

 Chapeau Gilbert !

Règle n°8 : Féliciter vos vendeurs quand ils ont réussi, quand ils se sont dépassé, ils vous le rendront au centuple, rappelez-vous Churchill : "Des mots aimables peuvent être brefs et faciles à dire mais leur écho peut être sans fin », utilisez des post-it avec des petits mots griffonnés « Bravo Ghislaine, bon boulot !", "Georges, tu nous a montré ta capacité à te surpasser, tu aurais pu baisser les bras, jeter l’éponge et au contraire tu es reparti de l’avant comme en 40, c’est une grande victoire, ne l’oublie jamais et sert toi s’en, ne doute jamais,avec cet esprit là, il ne peut rien t’arriver, tu es un gagnant !" Bon, là il faut deux post-it !

Règle n°9 : L'enneagramme est un excellent outil pour coacher les vendeurs si vous disposez d'une force de vente conséquente, il permet de gagner du temps dans la connaissance de ses hommes et de taper juste. En effet, pour chaque base, il fournit des éléments sur les moyens de les motiver. Certains vendeurs ont besoin d'être constamment écouté, d'autres ont besoin d'être autonomes, d'autres doivent être responsabiliser etc.

 C'est un formidable outil d'une part pour qu'ils se connaissent eux-même, pour qu'ils comprennent leurs réactions, leurs comportements, et d'autre part ça vous permet de savoir sur quel bouton appuyer pour  tirer la quintessence de vos vendeurs.

Rideau.